维权热线咨询服务是妇联直接为妇女群众提供服务的重要方式，志愿服务在维权热线咨询服务中发挥重要作用。为了规范维权热线咨询服务，按照服务流程在妇联的工作职责和范围内积极主动为妇女群众解答和处理各类问题，建立一支素质好、服务好的维权热线咨询服务队伍，特制定本服务指南。
（二）工作职责
1、接听维权热线。接听妇女群众求助和咨询电话，为群众解疑释惑。
2、个案跟踪服务。对维权热线中的难点重点个案进行跟踪，协调相关部门帮助求助者解决问题。
3、个案回访服务。对已解决的个案进行电话回访，表达对求助者的关心和了解求助者在接受志愿者的服务后的工作和生活情况。
4、群众满意度调查。通过电话的方式定期定量对来电群众进行满意度调查，认真记录群众的意见和建议，不断改进服务工作。
5、日常工作的管理。按月编排服务时间表，每日做好服务记录和工作交接记录；做好个案资料的登记、存档和统计等工作；每季度组织一次业务交流分享会。
6、其他辅助工作。辅助输入维权热线信访资料等。
为了保证服务的质量，参与维权热线咨询服务的志愿者必须经过上岗培训才能正式开展服务。培训主要内容:
1、机构简介和职责
2、志愿者队伍简介和志愿服务理念及相关知识
3、维权热线工作职责和流程
4、相关法律法规：《妇女权益保障法》、《婚姻法》、《婚姻登记条例》；《劳动法》、《劳动合同法》；《未成年人保护法》、《预防未成年人犯罪法》；《人口与计划生育法》、《流动人口计划生育管理办法》；《法律援助条例》。
5、常见问题的答复和处理：（1）婚姻家庭问题：配偶有外遇/重婚同居/家庭暴力/离婚咨询；（2）劳动和社会保障问题：劳动纠纷/女工四期保护/社会保险/生活困难；（3）人身权益问题：拐卖/性骚扰/医疗事故/伤害；（4）财产权益问题：农村妇女相关经济权益；（5）儿童抚养/家庭财产分割；（6）计划生育问题：独生子女费/计划生育奖励金。
6、心理健康问题：认识和情绪情感；恋爱婚姻家庭；青少年成长；社交适应；人际关系；工作学习和生活等。
7、应急处理。
每季度进行一次内部业务交流分享会。
根据实际需要，组织业务技能培训，提高工作效率和技巧。
1、熟悉服务流程和相关知识，掌握基本的服务技能。
2、接听电话前，应准备好信访登记表、纸、笔、常用资料和求助电话号码等。
3、去电进行个案跟踪和回访前，应详细了解个案资料，理清思路，必要时先记下要向对方了解和告知的内容。
1、态度诚恳，热情主动，认真、耐心倾听求助者的叙述。
2、对求助者一视同仁，信任对方，保护对方的隐私。
3、充分运用礼貌用语，音量适中，咬字清晰，语调柔和，语言通俗、简练。
4、如果工作出现差错，应主动致歉并接受批评。
5、对求助者的失礼行为，要克制忍耐，不与之争辩顶撞。
6、对方表示表扬、道谢时，应谦虚致谢。
1、电话铃声响三声内接听，通话完毕后，待对方挂断电话后，才挂断电话。
2、接通电话时，应主动介绍自己，说：“您好！市妇联维权热线，我是×号志愿者，请问您需要哪方面的帮助？”如果需要转接，说：“请您稍等。”
3、对方打错电话，应说：“哦，对不起，您打错了。这里是市妇联维权热线。”
4、对方用方言讲自己听不懂时，应说：“您好，请讲普通话，好吗？”
5、在了解对方需求的过程中听不清楚时，应说：“请您大声一点，好吗？”/“对不起，您可以讲慢一些吗？”/“对不起，请您再重复一遍，好吗？”
6、因查找资料等需对方等待，应说：“请您稍等。”/“不好意思，让您久等了。”
7、解答完毕后应进行确认，说：“某先生/小姐，请问您清楚了吗？”/“请问您还有其他问题吗？”/“请问还有什么可以帮您吗？”
8、遇到疑难问题，不能当场答复的，应进行登记，做出解释，说：“请稍等，您的问题我们先记录下来，了解清楚后会尽快回复您，好吗？”/“请留下您的联系电话好吗？”
9、回复疑难问题应说：“您好，这里是市妇联维权热线，对于您上次来电咨询的问题现在给您答复……”
10、对方态度不友好时，应说：“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。我们会把您的意见向上级反映。”
11、接到对方投诉时，应认真记录和耐心解释，说：“谢谢您对我们工作的监督和支持，我们应不断改进，谢谢您的宝贵意见！”
12、电话结束前，对方表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，再见。”/“如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！”
1、统一使用《群众来电登记表》进行记录，必须用蓝黑或黑墨水书写，按规定填写好表内各项内容，字迹清晰工整。
2、按有关规定装订成册并装入专用的档案盒内，妥善保管。
3、保持档案盒的整洁和摆放整齐。
4、严格遵守有关保密制度，防止资料丢失和泄密。
5、查阅群众来电资料，一般应在工作场所内查阅，需要摘抄或复印，必须经市妇联批准。
6、不得将资料私自带走和转借他人或带回家中，确因实际情况带走资料，需经市妇联批准，并办理登记手续。
7、按要求填报相关统计数据和报表, 做到迅速、真实、准确无误。
1、按照排班表的安排于正常的工作时间（上午8：30-12：00，下午2：00-5：30）开展工作，不得迟到和早退。
2、在岗时要佩戴志愿者标志。
3、不得在工作场所内从事与妇联业务无关的经营活动。
4、自觉使用文明服务用语，耐心解答求助者提出的问题，不准故意斥责和刁难求助者。
5、严格遵守保密原则。
6、服从工作分配和安排，自觉维护妇联的形象。
7、团结协作，共同完成工作任务。
本热线办公地点设在市妇联维权工作站热线咨询室内，应保持场所的整洁卫生和舒适安全。
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附件二：个案跟踪流程图
附件三：满意度调查及回访流程图
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附件二：个案跟踪流程图
附件三：满意度调查及回访流程图
