1、社会工作概念：社会工作是一门助人自助的专业，拥有独特的专业理论知识、工作方法和应用技巧，其宗旨是发展和强化个人及群体的潜能，协助个人或群体解决问题，并预防个人或社会问题发生，从而促进社会发展。
2、社会工作分类：
（1）按照社会工作的方法分类
社会个案工作：以个人及单个家庭为对象的一种社会工作方法。
社会群体工作：以一群人、团体或社团对象的一种社会工作方法。
社区工作：以一群人共同生活的地区即社区为对象的一种社会工作方法。
（2）按照社会问题的性质分类
失业问题、婚姻家庭问题、儿童问题、老年问题、身心残障问题、劳工问题、吸毒问题等等
（3）按照社会工作对象分类
儿童社会工作、妇女社会工作、老年社会工作、伤残服务工作、劳工福利工作、贫民救助工作等等
社会弱势群体是社会工作的主要对象，它是指那些由于某些障碍或缺乏经济、政治和社会机会，依靠自身的力量或能力无法保持个人及其家庭成员最基本的生活水准，需要国家和社会给予支持和帮助的社会群体。我国宪法中的弱势群体主要指妇女、儿童、老人、青少年、退休人员、残疾人等。
（4）按照与服务对象接触的方式分类
直接式（初次）服务：由社会工作者直接面对案主或服务受益人，在直接接触过程中，达到服务目的。包括个案工作、群体工作及各种咨询、辅导等。
间接式（次级）服务：社会工作者不直接面对案主，而是以间接方式提供服务或实现服务的功能。如社会工作研究、社会工作督导、社会计划、社会行政等。
3、社会工作者的角色
（1）服务者：向工作对象（案主）提供社会福利服务，包括物质资金的服务和心理、精神、教育方面的服务。
（2）支持者：社会工作者凭借自己的专业知识、技能，从客观立场给予案主心理上的支持和关心，帮助案主正确地分析、评估个人的处境和问题，向案主提示思考、解决问题的方向和思路，实现社会工作“助人自助”的宗旨。
（3）倡导者：社会工作者常常成为工作对象采取一定行动的倡导者。当通过客观全面的分析，发现只有采取一定行动才能帮助案主尽快摆脱困境时，社会工作者应向案主积极倡导此种活动，并给予引导，直到取得实际的进展。
（4）协调者：社会工作者既是助人过程的协调者，也是社会资源的协调者。社会工作的过程是一个连续的过程，要使助人过程顺利进行并取得实际效果，需要社会工作者加以协调和控制；同时，案主问题的解决往往需要借助各种社会资源，社会工作者要通过有效协调，使案主获得这些必需资源，最终解决问题，摆脱困境。
4、社会工作实践准则：
☆ 接纳他人——尊重人，设身处地考虑别人的需要；
☆ 不持批判态度——批判是指凡事以个人意见为准，不批判并不代表道德上的模棱两可，而是尽量理解别人做事背后的理由；
☆ 个人化——每个人都有独特之处，不能千篇一律去看别人的问题和遭遇；
☆ 保密——尊重当事人的隐私
☆ 让当事人自决——社会工作的信念是强调人的成长和改进，要达到这个目的，必须让当事人操纵自己的命运
助人者(包括志愿者)需要具备基本的沟通技能：关注和倾听
1、倾听的涵义
听（hearing）：感官，用耳朵听
倾听（listening）：聆听，带有主动性，心、眼、耳并用
行为上的倾听：注重姿态、语调、表情、目光的积极表达
心理上的倾听：强调主动倾听的过程
2、倾听的技巧
（1）积极倾听：倾听当事人口语表达的内容，从其言谈的内容了解当事人的情绪、事情经过及当事人存在的困扰；观察当事人非口语的行为，从当事人的身体语言、面部表情中把握当事人的心理状态。
（2）正确倾听：洞悉有关求助者的自我意识、生活模式及个人特点。
—— 注意对方如何表达自己的问题
—— 注意对方如何谈论自己及自己与他人的关系
—— 注意对方如何对自己所遇问题做出反应
（3）倾听中的言语引导：
☆ 开放式问题：如为什么，怎么样
☆ 封闭式问题：如是不是，对不对
☆ 鼓励和重复语句
☆ 说明性的语句：如对当事人提出的问题进行归纳性说明
☆ 对来访者感情的反映
（4）针对不同对象需要采用不同的谈话技巧
〇年龄特征（儿童、青少年、老人）
〇性格特征（抑郁、强迫、内向、敏感、依赖）
〇问题特征（自卑、压抑、危机）
〇文化特征（社会文化、个人价值观）
3、关注的技巧：关注就是从形体上注意对方——“用全身倾听”
（1）参与的姿态：身体语言常常比言语更有力。
助人者在倾听的过程中，身体应该略微前倾，正视对方的目光，采取一种“坦诚开放”的姿态，并与讲话者保持适当的距离。
（2）适当的身体移动：适当的身体移动是有效倾听的关键。
在谈话过程中，好的听者应该恰当地移动自己的身体，以此作为对讲话者的回应。同时应该避免干扰性的动作和姿态（如玩弄铅笔、频繁调整身体重点、东张西望等）
（3）目光接触：有效的目光接触体现出倾听的兴趣和愿望。
将柔和的目光集中在讲话者的身上，有时可以直接正视对方的眼睛，有时可以转移到身体的其他部分，如正在打手势的手等。
（4）无干扰的环境：
尽量将环境干扰减少到最低限度，为讲话者构造一个没有干扰、不会分心的环境。
4、改善倾听效果的原则
☆ 不能假装理解：听者如果不理解谈话者的内容，必须真诚的承认自己的困惑，然后努力回到正确的轨道上来。
☆ 不要告诉讲话者，你理解他的感受：没有人能充分理解身在对方的处境中会是什么感受，这种说法往往会打消讲话者陈述细节的念头，而这些细节能促进更具体的理解。
☆ 变换回应方式：在谈话过程中，应该针对谈话者的情绪做出不同的回应，可以保持沉默，可以是最低限度的鼓励等。
☆ 形成嗓音上的移情：富于回应的声音能表达高度的理解，并能表露对讲话者的体贴和关注。
5、几种常见的倾听错误
1）急于下结论
2）轻视求助者的问题
3）干扰、轻视求助者的话题
4）作道德或正确性的评判
5）咨询技巧运用不恰当
——询问过多
——概述过多
——不适当的情绪反应
6、电话应对的基本技巧
（1）接听时的第一句话要清脆、响亮
（2）要善于寒暄与随声附和
（3）要用心倾听对方的谈话内容
（4）要掌握确认谈话内容的方法
（5）及时记录并留意对方说话的语气
